Entenda: 

Quando você demora alguns minutos para responder o primeiro contato de uma pessoa, ela te inclui mentalmente na lista de empresas que possivelmente tenham um atendimento ruim.

Quando você responde, a angústia da espera se encerra.

Se você pede desculpas pela demora, ela se lembra novamente da demora.

Se você substitui por "Obrigado por aguardar", a angústia se encerra e a pessoa é presenteada pelo agradecimento.

Em detalhes imperceptíveis, uma comunicação pode ser muito mais ou muito menos assertiva na  direção da conquista do cliente.